読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

ANAの不祥事??イギリスで拡散

「日本からイギリスへの9時間のフライトで、バナナ1本の食事」というのがイギリスのSNSで拡散し、問題になっているとか・・・・。

この問題はANAの利用客である男性が、麦、米などに含まれるグルテンを摂取してはいけない体質であることを事前にANAに申し入れたことに端を発しています。

そこで、到着2時間前に配られた「軽食」なのですが、通常の客には「サンドイッチ」だったわけですが、この男性には、グルテンフリーという事で、サンドイッチの代わりにあらかじめ予定していた「バナナ」が配られたのです。

このバナナが「まるまる1本」そのまま配られたことがこの男性は気に入らなかったのでしょうか、このバナナに、客室乗務員が間違いを防ぐためにシートに張り付けておいた「メモ」、「GF(グルテンフリー)の印と座席番号」を張り付けて写真を撮りました。

これが、この男性の話と共に、この話を聞いた第3者がSNSにアップしたことから問題が拡散しました。

その拡散は「ANAが9時間のフライトで、バナナ1本の提供しかしなかった」という印象で伝わったから問題になったとです。

ANAは危機管理からでしょうかこの乗客が「不快」に思った対応をしてしまったことに対し謝罪しました。

しかし、事実は全く違うようです。

ANAはこの男性の事前の申し入れに配慮し、最初の食事をGF(グルテンフリー)の特別な献立で用意しました。

しかし、この男性にとってはGFメニューは「量」が少なかったようで、男性は通常のメニューの食事も追加要求しました。

ANAは要求に従って一般客用の食事も提供しました。

男性は、その料理の中からGFと思われる料理のみ食べたという事です。

そして、到着2時間前の軽食はサンドイッチですからGFは無理でしょう。ANAは代わりにバナナ1本を提供したわけです。

この時も量的に足りない男性は、最初の食事に一般用に提供されたメニューの「メイン料理」を追加で提供するように要求し、ANAは予備のものを提供したと言います。

ですからANAの対応はきわめて丁寧であったと思うのです。

問題があったとすれば「軽食」(サンドイッチ)の代わりに提供されたのが「バナナ1ほん」(しかも丸ごと)という事だったでしょう。

たしかに、提供されたこの「丸ごとバナナ」を見た周りの乗客からは失笑が漏れていたということでした。

軽食とは言え、食事にバナナが丸ごと1本、というのは、人によっては「家畜扱い」されたかのような印象を持つかもしれません。

これが、フルーツの盛り合わせのような体裁であったなら状況が変わっていたかもしれません。

でも、このような事例で一般乗客よりも「豪華」なものを提供したのでは、反対にほかの乗客からの苦情が出かねません。

それを考えればANA側の対応も難しい所があると思います。

事の顛末をすべてSNSに乗せるならANAの対応そのものが批判を浴びることは無かったと思います。

しかし、「バナナまるごと1本」に「GF、客席番号」のメモが張り付けられたものの写真と、「9時間のフライトでこの食事のみ」という印象を受けるものをアップしたわけで、これではANAが批判を受けるのも当然です。

実際のこの記事を見た人は、印象は間違いなく「ANAの酷い扱い」ですが、「嘘」は書いていないようだ、と言っています。

例えば「写真のようなバナナが、9時間のフライトで1本提供された」とあれば、嘘は書いてありません。しかし、ここだけを読めば印象は「これだけ?ひどすぎる!!」となるでしょう。

記事としてはこの方がインパクトが強いのです。

ここに提供されたGFの「特別メニュー」なども載せてしまえば、普通の対応でありインパクトがありませんからね。SNSとしては面白くもなんともないのです。

こうしたクレーマーが誘導し拡散することによる、企業の「冤罪」のダメージは大問題でしょう。

とくにサービス業では、企業存続や株価変動にかかわる問題に発展する可能性もありますからね。